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eBay买家保障-纠纷调解流程

eBay买家保障-纠纷调解流程
针对跨国买卖双方的重要更新

eBay买家保障概述

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eBay 买家保障及新的eBay纠纷调解流程介绍

eBay将推出新版功能扩展的买家保障,在买家投诉物品未收到或收到的物品与物品描述不符时用以保护买家利益。

扩展的eBay买家保障将会:

  • 帮助买卖双方以更少的步骤解决争议,并向买家提供更加熟悉的电子商务纠纷调解体验。
  • 在买卖双方无法自行解决纠纷时,提供联系eBay从而获得更多的选择。我们将在确保解决交易问题的过程中起到更加积极的作用。
  • 保留PayPal用户解决“物品未收到”和“物品与描述不符”纠纷时,采用的大部分相同定义和政策。


     

eBay 买家保障推出了一套新的纠纷调解流程,目的是通过更少的步骤和更短的时间限制让流程更加高效。同时,管理买卖双方之间互动的方式也会有所不同。在新的流程中,我们仍然强烈鼓励买卖双方直接沟通。然而,如果仍然无法解决问题的话,买卖双方也可以选择联系eBay。我们会在确保解决交易纠纷的过程起到更加积极的作用。

在某些情况下,当我们裁定卖家没有过错时,我们会自行承担费用退款给买家。

类似的eBay买家保障将会逐步推广到eBay的其他站点。eBay买家保障的范围可能因站点而异,我们建议在你刊登物品之前仔细核实各eBay站点上eBay买家保障的详情、政策和相关流程。我们也会不时更新这些页面上的信息供你参考。所有卖家必须遵守他们刊登物品或进行交易所在站点上的eBay买家保障规则。

在各个eBay站点上适用的eBay买家保障将成为买卖双方解决eBay交易问题的主要途径。你可以在eBay买家保障页面或相关eBay站点上了解到更多信息。

卖家若不遵照或不遵守eBay买家保障条款,会导致一系列不良后果,包括:

  • eBay可能会就一项投诉做出对你不利的裁定。在这种情况下,eBay针对符合条件的投诉会退款给买家,并要求卖家补偿eBay的退款。
  • 限制或冻结您的帐户;
  • 限制帐户的权限;
  • 取消超级卖家和Top-rated Seller(优秀评级卖家)身份以及相关的费用折扣。


     

 

卖家常见问题:关于eBay.com网站上eBay买家保障政策的常见问题



问: eBay买家保障政策与PayPal买家保障有什么区别?
答: 两个政策的主要区别如下:
  • 时间不同。在eBay网站,卖家回复买家索赔问题的时间是7日(适用于eBay美国)或10日(适用于eBay英国)。在PayPal,要求卖家回复的时间会长些。
  • eBay买家保障包括了所有eBay认可的付款方式,不仅仅指PayPal。
  • 如果eBay发现卖家在索赔事项上有过错,且卖家尚未向买家退款,eBay将补偿买家并要求卖家补偿eBay 通过PayPal.垫付给买家的补偿金额。
     
问: 如何保障卖家不输掉索赔?
答: 对于“未收到物品”的索赔,卖家如果能向eBay提供送达eBay的证明,卖家则得到保护,不输掉索赔。送达证明为运送公司提供的追踪数据,上面清楚显示:
  1. 物品的送达状态为“送达”;
  2. 送达日期(反映了卖家是在说明的处理时间内运送的);
  3. 收件人地址,至少显示有在eBay订单资料页或PayPal交易资料页刊登的地址所述及的城市/州或邮政编码(或等同信息),且
  4. 对于金额在250美元以上的物品,要求提供收件人送达签字回执。

     
对于“与说明不符的物品”索赔,卖家如果提供清楚的文件来证明物品说明是恰当的,卖家则有可能得到保护,不输掉索赔。例如,当卖家提供的文件能说明以下问题时,索赔则可能会按对卖家有利的原则解决:

  1. 买家投诉说物品为二手物品,不是新物品,而物品刊登清楚地说明该物品为二手物品,或
  2. 卖家对物品缺陷进行了正确的说明,或
  3. 物品说明恰当,但买家收到后不想要了,或
  4. 物品说明恰当,但未能达到买家的期望值,或
  5. 物品有小划痕,但刊登为二手状态。

     
对于通过PayPal纠纷调解中心提出的符合条件的索赔,卖家将按PayPal卖家保障政策规定得到保护,不输掉索赔。
 
问: 对于eBay买家保障决定,我是否可以申请上诉?
答: 如果索赔个案以对买家有利的原则结案,卖家可通过eBay纠纷调解中心提供适当的文件证明,申请上诉。

香港、中国、东南亚和台湾的卖家还可通过电子邮件联系我们本地的客户支持,完成申诉过程。

 
问: 如果我申诉成功,会怎么处理?
答: 如果该决定被eBay推翻,卖家将收回退款补偿金额,补偿方法与以前的方式一样。

 
问: 如果eBay代表我完成了一项索赔,是否会向我收取费用?
答: 如果买家索赔按有利于您的原则结案,您不需要补偿eBay或买家。

 
问: 对于有争议的交易,eBay销售费用怎么处理?
答: 如果您回复买家索赔,为买家提供了全额退款,包括物品费用和原始运费(并在“与说明不符的物品”索赔个案中接受退货),作为原始交易支付给eBay的成交费将予以偿还。在假货索赔个案中买家和卖家不能解决问题时,eBay费用也予以偿还。

 
问: 如果买家索赔按对买家有利的原则结案,会发生什么?
答: 如果我们按对买家有利的原则解决争议,退还买家索赔金额,则卖家需偿还我们退给买家的款项(更多信息,请参见下文在eBay买家保障政策“补偿支付是如何管理的?”部分关于卖家偿还说明。) 相对于其

总销售来讲,卖家如果出现大量索赔,则有可能违反eBay卖家操守政策。

如果买家声称您销售的物品不是正品,且索赔按对买家有利的原则解决,eBay可能会对您采取强制性制裁,包括冻结您的账户。更多细节,请参见eBay买家保障政策中的“如果买家认为物品为赝品,会怎么处理呢?”

 
问: 买家需要等多长时间才能提交索赔?
答: 买家可随时联系eBay客户支持,提出疑问或问题。不过,我们可能会要求买家等待一定的合理时间,付清费用后,再提起索赔。大多数情况下,我们看的是以下方面的总体情况:
  • 卖家所述的发货前的处理时间;
  • 根据物品运送类别和目的地,确定预计的运输时间,如果是国际物品发运,则要留出清关的时间;
  • 大多数情况下,会考虑增加3天的缓冲时间,以应对运送中的不同情况。

如果卖家提供了隔夜运送方式且买家选择了该运送方式,我们要求只允许一天的缓冲时间。
如果卖家未规定处理时间或运送公司,我们在付款日期起7日(适用于eBay美国)或10日(适用于eBay英国)后才受理未收到的物品索赔。

如果发生国家级紧急事件或遇到极端的天气状况,我们可自行要求买家等待长一些的时间。
收到物品时,买家可就“与说明不符的物品”提出索赔,但鼓励买家首先联系卖家,以求解决问题。
 
问: 买家提出索赔是否有时间限制?
答: 一般来讲,从付款到提出索赔,买家有45天的时间限制---与现行的PayPal纠纷调解系统规定的时间限制一样。根据会员账户信息、刊登信息、物品位置和运送方式等因素,可有例外情形。

 
问: 买家提出“未收到物品”索赔时,如果物品还在运输途中,会怎么处理?
答: 如果跟踪信息表明,物品在卖家处理时间窗体中显示已发送,但还未到货,我们可能会要求买家耐心等待。同时,我们还可能会根据具体情形,延长买家应等待的时间,比如说,如果物品的运送服务方式比较慢或属于国际运送。

 
问: 如果买家不支付进口税费,物品卡在了海关,会怎么处理?
答: 跨境贸易纠纷将利用各种可获得的交易信息按个案进行评估。跨境卖家还可通过在其物品说明中规定跨境买家应负责其国家强制收取的所有关税、税费等,以有助于个案审查。

 
问: 如果eBay向我的买家退款,我偿付eBay退款,然后我得到了买家退款,会怎么处理?
答: 对于eBay买家保障索赔来讲,如果发现卖家有过错,卖家向买家提供了补偿,之后却没有得到退款,这时,可以通过eBay纠纷调解中心,提供未得到退款的证明,对eBay买家保障决定提起申诉。如果该决定被推翻,卖家将收回退款补偿金额,补偿方法与以前的方式一样。

收到退款后,买家提出退款,则属于滥用eBay买家保障政策且可能会受到“滥用eBay”政策制裁。

 
问: 运送公司预计的运输时间可能会有错误。你们为什么要用他们?
答: 我们依赖的是运送公司自己估计的运输时间,以此作为物品送达所需时间的最佳预期。大多数情况下,我们在处理时间和运送时间的基础上会增加至少3天的缓冲时间,对送达时间进行调整。根据卖家采用的运送方式和买家所在的地理位置,我们可能会延长该时间段。我们认可:跨境交易的运输时间可能会相对较长。

 
问: 买家在eBay和 PayPal中留下的地址有冲突,我应该采用哪个地址?
答: 如果PayPal“交易资料”页面刊登的地址与eBay“查看订单资料”页面刊登的地址发生冲突,无论卖家选择哪个地址,我们将认定卖家满足其在eBay买家保障政策中的运送义务。

 
问: 买家退回的是一个砖块,不是发送的物品,我该怎么办?
答: 如果买家退回的是另一种物品,或同一物品,但状态更糟糕了,卖家应立即向eBay申诉。我们会审查个案,如果我们发现有对卖家有利的线索,我们会退还从其账户中扣除的金额,在买家记录中记载该事件。如果已形成一种模式化态势,我们将针对买家欺诈采取措施。同时,我们还追踪卖家投诉该等事件发生的次数,监督潜在滥用权利事件的发生。

 
问: “与说明的物品不符”索赔什么时间会演变成针对卖家的“强制性退货”?
答: 我们尊重卖家的退货政策,且买家反悔而导致的“与说明物品不符”的个案是不被认可的。但是,根据买家提供的信息以及物品刊登中的信息,如果发现物品与说明的物品不符,那么,买家必须将物品退还给卖家,方有资格要求退款。例外的情形是:如果买家获得了制造商或具有法律效力的证明,说明该物品实际上不是正品,则不要求您将物品退还给卖家。取而代之的是,我们可能会要求买家提供该物品的销毁证明。(更多信息,敬请参见eBay买家保障政策关于打假说明部分)。

 
问: 我反对该纠纷调解结果。如果不偿付eBay交易金额,会有什么后果?
答: 收到我们的电子邮件请求时,要求您立即偿付eBay。未支付者可能会导致对其不利的后果发生,包括损失纠纷中的交易涉及的销售费用、丢掉超级卖家身份和相关的费用折扣、销售限制和账户冻结。

 
问: 要确保买家满意,我应该做些什么?
答:
  • 遵守所有eBay政策;
  • 编制详尽的刊登说明,物品状况要准确,比如二手、新的或翻新物品。清楚地说明存在的任何瑕疵;
  • 刊登中,特别是在有瑕疵的情况下,刊登物品的多个图片;
  • 选择提供运送以及/或送达确认的运送公司运送物品;
  • “我的eBay”中上传物品邮件追踪数据。如果通过PayPal或eBay打印标签,邮件追踪数据将自动上传;
  • 物品运送后,在“我的eBay”中标为已运送;
  • 与买家沟通---大多数问题都可以通过这种方式得到解决。

 
问: 要确保这个过程运转顺利,我能做些什么?
答:
  • 按“订单说明”页上的运送地址发送物品;
  • 始终在您说明的处理时间内运送;
  • 如果您接受预定或销售定制物品,清楚地说明预计的送达时间,确信在该送达时间内运送;
  • 立即回复eBay提出的文件资料要求和其它信息,包括送达证明 ---3天内。

 
问: 如果买家从来都不支付物品款项,怎么处理?他们是否还能电话给致电eBay,提出纠纷?
答: 欢迎买家因任何原因来联系eBay。但是,买家没有付款给您时,eBay不允许索赔。

 
问: 如果我对一项纠纷申诉成功,买家能在交易上留下负面的信用评价吗?
答: eBay的纠纷调解过程和信用评价系统之间没有产品链接。当前的情况是,无论纠纷调解结果如何,买家可自由地留下信用评级,但当前所有的信用评价撤销的理由将会继续适用。

 
问: 在eBay买家保障政策下补偿支付是如何管理的?
答: 如果eBay发现在买家索赔中您有过错---而且您还没有向买家退款---eBay会将物品费用和运费退还给买家。eBay将就退还金额向卖家追偿。请严格遵守eBay讯息中涵盖的指令并及时与eBay结算。

 
问: 我收到eBay一封电子邮件,要求通过PayPal偿付。我该怎么办?
答: 您应该按邮件要求中的链接通过PayPal偿付eBay。步骤如下:
  • 打开电子邮件,查看邮件内容及应付总额,找到PayPal付款按钮;
  • 点击电子邮件中的付款按钮;
  • 登陆安全的PayPal付款页面;
  • 审查您的发票说明;
  • 点击付款。
您也可以登录您的PayPal账户,按PayPal电子邮件地址claims@ebay.com,向eBay付款。
 
问: 跨境卖家有些什么样的纠纷调解经历?
答: 我们不会马上在所有国家的eBay网站上推出新的纠纷调解系统,因此,在美国之外的交易,根据物品刊登的eBay网站的不同,纠纷调解经历会有所差异。随着时间的推移,我们会在其它eBay网站上推出新的纠纷调解系统。
同时,如果刊登的网站还未成为 eBay纠纷调解流程的一个组成部分,您的买家将在该网站上使用现有的PayPal纠纷调解流程。卖家将使用买家发起的纠纷调解流程。买家购买了您的物品并发起纠纷调解流程的情况下,您的纠纷调解责任和保障政策和eBay上列举的责任和保障政策是相同的。

 


 

买家常见问题:关于eBay.com(eBay美国)上eBay买家保障政策的常见问题:


问: 我并非美国买家,那么我在 eBay.com (eBay美国)网站上购物会受到保障吗?
答: 会,所有于 eBay.com (eBay美国)网站上购物的买家均能够提出索偿,并根据eBay.com(eBay美国)的eBay买家保障政策进行纠纷调解程序。

 
问: 我没有收到物品。我应该何时联络eBay?
答: 请先与卖家联系,查看邮件追踪数据或送达延迟的原因。如果预计送达日期已过,但你仍未收到卖家回复,请前往eBay纠纷调解中心。

 
问: 我收到的物品是不对的、损坏的或与卖家的物品描述不一致。我应该何时联络eBay?
答: 请先与卖家联系。在付款后45日内,卖家可能会愿意退款或换货。如果与卖家未能达成协议,你可以前往eBay纠纷调解中心,联络eBay寻求支持。

 
问: 我不能确定自己收到的物品是否符合“不对的、损坏的或与卖家的物品描述不一致”的规定要求。
答: 一些符合规定的例子:
  • 你收到一件完全不一样的物品。例如,你购买了一本书,而收到的却是DVD。
  • 物品状况发生错误。例如,刊登说明指明是“新”物品,但明显地该物品已被使用过。
  • 物品缺部件或零件(例如,照相机应该包括一副三脚架,但收到物品时没有附上。)
  • 物品在首次使用时已有缺陷:你第一次试用物品时,物品有故障(例如,高清电视不能开机)。
  • 物品版本和刊登中展示的不一样。
  • 物品描述显示该物品为正品,但实际不是。
  • 物品缺少主要部件或关键功能,而刊登中并未披露。
  • 你从卖家买了三件物品,但只收到两件。
  • 物品在运送过程中受损。

     
一些不符合规定的例子:
  • 卖家正确描述了物品的缺陷。
  • 物品描述是准确的,但你收到物品后不想要了。
  • 物品描述是准确的,但未达到你的期望。
  • 物品有小划痕,而物品也被刊登为二手物品。

     
问: 我如何联系eBay?
答: 如果你购买的物品符合上述规定,你可以通过eBay纠纷调解中心提出索偿。在某些情况下,eBay可能要求你提供证明文件或第三方评估以支持你的索偿个案。

 
问: 我能够得到多少保障?
答: 如果我们认为你的个案符合条件,我们将通过PayPal(如上所述)对你补偿,补偿金额为物品售价的全数加上原本的运费。如果你提出索赔的原因是你收到的物品与描述不符,你可能会被要求支付退货的运费。

 
问: 如果我没有 PayPal 账户接收 eBay 的补偿金额会怎么样?
答: 我们会要求没有 PayPal 账户的买家,以他们用以提出退款申请的 eBay 账户中的登记电邮地址开立PayPal 账户。关于 PayPal 账户的详细资料可参阅适用于你的PayPal 账户的PayPal 会员合约。如基于某些原因我们不能把退款送到你的PayPal 账户,我们可能会以其它方式向你退款,包括发出可让你在 eBay 购物时使用的购物券。退款不会以其它方式进行。

 
问: 我提出索偿后会怎么样?
答: 你会在提出索偿时收到一份确认电邮。我们可能会联系你,以取得更多的资料。我们可能会试着联系卖家,鼓励他/她直接与你磋商,以解决问题。

 
问: 如果你没有收到物品:
答: 请先直接联系卖家。你应该在 3 日内收到卖家的解释、网上邮件追踪数据或预计送达时间。如果在这个时间段内卖家没有对你的询问做出回应,你可以根据eBay买家保障政策提出索偿,而eBay也可能会直接退款给你。申请退款的过程在eBay买家保障政策中有述。

 
问: 如果你的物品与刊登说明不符:
答: 我们会将你提出的物品与描述不符的情况,与卖家在eBay网站实际刊登的说明进行对比。相应地,卖家应清楚、准确、一致地说明其物品。同时,卖家还应该附上图片,清晰地显示物品的状况和任何缺陷。

根据你的投诉与刊登说明相符的程度,我们可能会:

  • 告诉你物品说明清楚、准确,并撤回索偿个案
  • 受理索偿,并要求你将物品退还卖家。一旦物品退还,我们将提供退款。
  • 受理索偿,但不要求你将物品退还给卖家(例如,如果你获得了制造商或具有法律效力的证明,说明该物品实际上不是正品)。这些情况下,eBay将直接退款给你。

 
问: 我如何取消已经提出的索偿个案?
答: 要取消已提出的索偿个案,你只要通过eBay纠纷调解中心登入你的个案,选择“关闭我的索偿个案 / Close My Case”。

 
问: 我在PayPal启动纠纷流程后,还可以另外发起投诉吗?
答: 不能。为了能够遵照eBay买家保障发起投诉,你不可以在此之前启动其他方式的纠纷流程,包括信用卡退款(如果你使用了信用卡付款)或PayPal买家保障索赔(如果你使用了PayPal付款)。

 
问: eBay和PayPal的纠纷调解系统是如何互动的呢?
答: eBay纠纷调解流程是解决eBay站内交易问题的主要途径。然而,买家仍然可以选择继续使用PayPal系统作为代替,这和他们使用信用卡付款而发起信用卡退款的方式类似。无论选择了eBay或PayPal,一旦买家选择了某个系统,则必须在纠纷期间一直使用这个系统。

以下是eBay如何区别eBay、PayPal和信用卡退款管理纠纷调解的基本原则:

  • eBay纠纷调解是解决eBay交易问题的主要途径。
  • 如果某个案例被重复审查,不会对卖家产生双重后果,也不会对买家进行重复退款。
  • 信用卡退款方式优先于所有其他争议解决方式。

     
问: 什么样的购买行为不受eBay买家保障保护?
答: eBay买家保障政策不适用于服务和某些物品:虚假、滥用或不正当的投诉,或者你已经得到第三方补偿的购买行为。以下购买行为不适用:
  • 违反我们禁售或限售物品政策的物品。
  • 属于eBay商业设置购买保障和eBay车辆购买保障保护的物品。
  • 刊登或应该刊登(按照我们的刊登政策)在以下分类的物品:
    1. 专业服务;
    2. 房地产。